Atención al Cliente y redes sociales

Hartos estamos de escuchar y leer que “la atención al cliente es una de las grandes ventajas que las redes sociales ofrecen a una empresa”. Y que el “community manager es la voz de la comunidad hacia la empresa y a la vez de la empresa hacia la comunidad”. Todo muy bonito, ¿verdad?

Vamos a ver cómo viven esta faceta del social las tres partes protagonistas de nuestra historia: la empresa cliente, el usuario, el community manager.

 

Atención al cliente en redes sociales vista desde el punto de vista de la empresa:

“Muy bien. Tenemos el servicio de atención telefónica y cada vez que un usuario pone una consulta en Facebook, en vez de hacerla por teléfono, nos ahorramos el coste.  Aunque no estuviera previsto asignar esta tarea a la agencia de marketing online, estarán encantados de hacerlo. Además, todo el mundo dice que se ha de ofrecer atención al cliente a través de las redes sociales, y así quedaremos bien con nuestro público y los competidores verán cómo estamos a la última. Aun a malas, si hay algún comentario negativo o muchas quejas, las borramos y nadie las leerá.”

 

Atención al cliente en redes sociales vista desde el punto de vista del usuario:

“¡Qué bien! Me ahorro la llamada al 902, que siempre me hacen esperar y cuesta mucho dinero.  Podría mandar un correo, pero seguro que ese mail atencion@xxxxx.com va al SPAM directo. En Facebook es más divertido. Así puedo poner todas las consultas y quejas que me apetezca, total, es gratis, y si me animo, le puedo preguntar a mis amigos que le den al “me gusta” a mis mensajes. Además, me estoy empezando a aburrir de mirar todas las fotos de mis amigos, ya me viene bien meter un poco de cizaña por allí…”

 

Atención al cliente vista desde el punto de vista del community manager

“¿Cómo? ¿21 consultas y sólo son las 11h de la mañana? Menos mal que tengo mi documento de Q&A. Siempre preguntando lo mismo, si sólo se leyeran las consultas de las demás usuarias o la pestaña de preguntas frecuentes, sería todo más fácil. “

“Y este usuario… ¿No me hizo ayer la misma pregunta? ¿No tendrá nada mejor que hacer? Qué paciencia…Vuelvo a solicitar al cliente las respuestas que me deben desde ayer. Si es que no pueden tardar tanto.”

“¿Cómo? ¿Más retrasos en la entrega de ese pedido? El usuario será muy pesado, pero es que tiene razón.”

 

Todas historias reales, os lo aseguramos.

Es aconsejable hacer un estudio detallado de las características de una empresa para ver si la función de atención al cliente en redes sociales es algo que se quiere ofrecer de manera proactiva, o si es algo que se acabará sufriendo a diario.

Mejor hacer un documento de preguntas frecuentes con las respuestas estándar: muchas preguntas se repetirán. Ahorrad tiempo.

Mejor buscar un sano equilibrio entre nuestra profesionalidad, y las ganas de ayudar a nuestros fans solucionando sus problemas, y empatía: las críticas no son hacia nosotros, no son personales, no podemos hacer milagros, no siempre disponemos de todos los datos. No nos frustremos. Intentemos convertir las quejas en mensajes de “Vale. Muchas gracias.”, sin ponernos nerviosos.

El gran reto, aquí, lo tienen las empresas: a peor servicio, corresponderán más críticas, a peores comentarios, más gasto. Las quejas que por teléfono se limitaban a la conversación entre el usuario descontento y la operadora, ahora son visibles por todo el mundo. A mayor transparencia y mejor servicio, corresponderá una mayor satisfacción del cliente.

El reto está aquí.