Hace unos días conocimos, gracias a nuestro Social Media Acrobat, Mauro Barbazza, cómo viven los clientes, los usuarios y los community managers la atención al cliente en las redes sociales. Como vimos, los usuarios ya no sólo se hacen fans o les gustan las marcas e interactúan con ellas, sino que también expresan sus consultas, quejas y reclamos abiertamente en Facebook y Twitter siendo conscientes de que poseen unas armas muy poderosas que les ofrecen gratuidad en el servicio y mala imagen para la marca si los comentarios son negativos. Además, la inmediatez es cada vez más una exigencia del usuario y no solo una de las características que les ofrece el medio. Como podemos ver en un estudio realizado por Oracle, Consumer Views of Live Help Online , los usuarios respondieron que esperan que sus consultas sean solucionadas en el plazo de 30 minutos a 24 horas.

Qué medio social media prefieres para recibir atención al cliente

Tiempo de respuesta a consulta en fan page

 

Ante esta situación, es fundamental que los community managers posean herramientas para afrontar la atención al cliente en las redes sociales de una forma eficaz, sin malbaratar tiempo y recursos y, lo más importante de todo, sin morir en el intento. Una mala gestión de la atención al cliente puede ser un paso en falso en la imagen y la reputación de la marca.

La redacción de un documento interno de preguntas frecuentes, tal y como ya indicábamos junto a otros trucos en el post ‘La planificación: la mejor amiga del Social Media Acrobat’, es el primer paso que se debe tomar para salir victoriosos ante cualquier consulta. Sin lugar a dudas, este documento es la piedra angular en la gestión de atención al cliente ya que permite contestar rápida y uniformemente las consultas más comunes a la vez que ser un buen aliado cuando nos vayamos de vacaciones y debamos delegar nuestras responsabilidades. Es muy recomendable ir modificando este documento a lo largo del tiempo ya que cada día surgen nuevas consultas que muy probablemente se repetirán. Tú “tu” del futuro te lo agradecerá.

Por supuesto, debemos coordinarnos desde el primer día con los responsables de los actuales canales de atención del cliente para conocer de primera mano los problemas con lo que tendremos que lidiar, proporcionar las mismas soluciones que se ofrecen desde dichos servicios de atención y remitir aquellas consultas que no tenemos capacidad de resolver desde las redes sociales. Saber escuchar a los usuarios y reportar al cliente las sugerencias y quejas que nos transmiten es fundamental para mejorar el producto o servicio que se ofrece.

En muchas ocasiones, usuarios expertos de nuestras redes responden preguntas de otros usuarios que no están relacionadas con atención al cliente, pero que son de interés para la comunidad. Estas consultas y sus respectivas respuestas deberían incluirse también en el documento de preguntas frecuentes por si vuelven a repetirse en un futuro y no contamos con la ayuda de nuestros fieles seguidores. Debemos detectar estos líderes de opinión y agradecerles su apoyo, animándolos a seguir con su participación.

Pero, como podemos ver en los resultados del experimento realizado por Software Advice, donde cuatro de sus empleados enviaron a través de sus cuentas personales un total de 280 tweets a 14 marcas líderes de siete industrias diferentes para evaluar la rapidez, la eficiencia y la calidad de su servicio de atención al cliente, la teoría es más fácil que la práctica.

Infografía de atencion al cliente en redes sociales

 

Sin duda, tengo ganas de ver los resultados de este mismo experimento dentro de unos años y ver cómo poco a poco las empresas se han tenido que adaptar a esta nueva “exigencia” de los usuarios.