Este post nace de una reciente experiencia en la tienda online de Leroy Merlin en la que su servicio no supo aprovechar la oportunidad para convertirme en un cliente satisfecho y fiel.

Las personas que forman parte de un servicio de atención al cliente son un punto de contacto entre empresa y clientes con una importancia de primer orden, debido a que este contacto se produce a menudo en momentos de incertidumbre en el cliente. Tiende dudas, preguntas, sugerencias o quejas, y quiere ser bien atendido.

El caso es que además de dar un servicio exquisito a través de todos los canales posibles para tu negocio (teléfono, email, chat…) es muy recomendable que el departamento de servicio al cliente tenga capacidades de venta. Y para ello deben tener muy claro el producto, pero también que no se trata de que resuelvan incidencias, al menos no únicamente, sino que deben encontrar oportunidades de venta o incluso crearlas de donde no parece haberlas.

Tu servicio al cliente debe ser una parte muy importante de tu organización, y esto se tiene que notar en todos los procesos y niveles. Porque si pones al usuario en el centro de todos los procesos y le das al personal de servicio formación y autonomía para cuidar a los clientes, puedes aumentar la fidelidad y crear ocasiones de venta. Como por ejemplo consiguió Sony el año pasado, cuando al poner durante bastantes horas su tienda online en mantenimiento, ofrecieron un descuento del 10% en las compras durante los siguientes días.

Sony servicio al cliente

Rápido y fácil de entender. El descuento es único y aplicable a cualquier producto de la tienda, hasta los más caros. La jugada salió bien, porque incluso le supuso a la tienda online de Sony repercusión gratis en redes sociales y blogs, encantados con la iniciativa y con poder comunicárselo a sus lectores. El servicio vende. Pero, más allá de este ejemplo, ¿qué otro tipo de acciones e iniciativas es posible llevar a cabo?

Acciones de servicio que venden

  1. Si un usuario pregunta por un producto del que no queda stock, sugerir la alternativa más idónea para él. Esto requiere conocimiento del producto.
  2. Resolver dudas de producto. Cuando el cliente tiene una duda sobre el producto, mejor que pasarle con un comercial, servicio al cliente debe ayudarle y para ello debe tener toda la información que necesita y debe saber escuchar.
  3. Ser proactivos en poder resolver incidencias de forma satisfactoria. Si un pedido ha llegado roto, que servicio al cliente pueda, además de enviar otra vez el producto, ofrecer un descuento especial en un siguiente pedido o un cupón regalo, por ejemplo.
  4. Agradecer y premiar a los usuarios que nos informan de errores en cualquiera de los procesos o contenidos de nuestro sitio web.

Muchas empresas no tienen la visión suficiente como para dar autorización previa y herramientas a sus servicios de atención al cliente para que puedan no solo reparar una incidencia sino crear satisfacción en clientes que están insatisfechos.

Crear clientes satisfechos es crear clientes leales, y ese es un buen objetivo para cualquier empresa hoy en día. Ya se sabe que retener clientes es menos costoso que conseguir nuevos, y para fomentar esa lealtad el servicio al cliente puede, además de tener una actuación impecable en sus funciones principales, venderle al cliente lo que necesita cuando está en un momento en que requiere ayuda.

Esta visión de servicio al cliente exige dar formación al personal de ese departamento, y también ser transparente con la información que necesitan para hacer este trabajo. ¿Está tu empresa preparada?