Desde que la web es 2.0 y “diseñador web” una profesión, la relación del diseñador con su cliente ha sido motivo de chistes, frustración, noches insomnes de trabajo de última hora y presupuestos cuya rentabilidad puede equipararse a la del aeropuerto de Ciudad Real. Muestra de ello son webs como clientsfromhell.net o la archifamosa (siempre que seas diseñador) tira cómica “How a web design goes straight to hell”.

Diseñadores y clientes

Dos no se pelean si uno no quiere

Si bien la relación entre un diseñador y su cliente no debería calificarse como conflicto, en muchas ocasiones es difícil describirla de otro modo. Y como en todo conflicto ambas partes suelen tener parte de culpa.

Más allá de las tiras cómicas y los sites humorísticos, lo cierto es que en muchas ocasiones los diseñadores se descargan totalmente de su responsabilidad, cuando en muchas ocasiones son ellos los únicos culpables. En el paso de aprendiz a profesional, todo diseñador debe aprender que, más allá de los gustos y deseos personales, el objetivo último de su trabajo es satisfacer las necesidades del cliente y/o proyecto. En ocasiones es doloroso deshacerse del ego personal, pero el buen profesional aprenderá a anteponer los objetivos del proyecto a sus deseos y gustos.

 

Me llamo Vicente y soy operario de Photoshop

¿Significa esto que un diseñador deba dejar de lado toda su creatividad y convertirse en un mero operario de Photoshop al servicio del cliente, supeditado a consultores de UX, asesores de marketing, etc? En absoluto, un buen diseñador se define por proponer soluciones originales a problemas planteados cientos de veces y debe convertir las limitaciones del proyecto en una manera de inspirarse. Aún más, un buen diseñador deberá ser parte activa en un proyecto, aportando soluciones efectivas tanto a nivel funcional como estético. No debemos olvidar que un producto puede venderse tanto o más por su aspecto que por su utilidad real.

 

La fábula del médico y el diseñador

En las conversaciones entre diseñadores enfadados es habitual escuchar la fábula del médico y el diseñador. La moraleja viene a ser algo así:

Nadie le replica a su médico sobre la medicación que le receta, pero en cambio todo hijo de vecino se cree capaz de opinar sobre diseño

Ahora bien, esta moraleja es esencialmente falsa. Por mucho que queramos compararnos con un médico, nuestras profesiones no se asemejan en casi ningún aspecto, salvo en la consideración social y el status económico que ambas ostentan (oh, espera un momento…). Cuando alguien acude al médico, tiene una visión clara de lo que quiere, que es volver a estar sano. Y lo que el médico proporciona, salvo imprevistos, acaba con el paciente sano. Es decir, el médico cumple con las expectativas del cliente. En cambio, el proceso creativo, por su naturaleza implica crear algo a partir de la nada. Y nuestro cliente, queramos o no, suele crear cosas en su cabeza de manera paralela a nosotros. El cliente genera unas expectativas sobre nuestro trabajo, por muy vagas e incoherentes que sean y, al no cumplirlas con nuestro diseño, se siente decepcionado.

El cliente no siempre tiene la razón

El cliente no siempre tiene la razón…

De modo que tenemos a un cliente decepcionado que no ha recibido lo que esperaba. ¿Debemos tirar todo a la basura y empezar desde cero? En absoluto. Si hemos creado una propuesta estética para un proyecto es por una serie de decisiones que hemos tomado considerándolas óptimas. Es nuestro trabajo saber transmitir a nuestro cliente el por qué de esas decisiones.

Debemos recordar en todo momento que somos profesionales y que como tales tenemos un criterio y conocimientos mayores a los de nuestro cliente. En las situaciones en las que  sea posible debemos apoyar nuestro discurso con estudios, artículos sobre tendencias estéticas, estadísticas de usabilidad y, en general, cualquier tipo de argumento y/o documento que apoye nuestras decisiones.

En ocasiones será difícil defender de manera objetiva nuestro trabajo (es difícil argumentar, por qué hemos escogido un #053d61 en lugar de un #042f4b) y entonces no nos quedará más remedio que convencer al cliente de que confíe, se deje caer hacía atrás y caiga en nuestros brazos protectores. Si nos ha escogido es porque sabe que somos capaces de crear productos de calidad, y es esa confianza inicial la que debemos hacer valer durante todo el proceso.

 

…pero tampoco hay que herir sus sentimientos

Esto no significa que debamos ignorarle totalmente.  El cliente conoce mejor que nosotros su propio producto y no debemos ignorar ese conocimiento ya que nos ayudará a potenciar sus virtudes y disimular sus defectos. Tampoco debemos parecer totalmente opacos a las valoraciones estéticas sobre nuestro trabajo. Si parecemos abiertos a sus sugerencias, el cliente se sentirá parte del proceso y estará más dispuesto a ceder, a confiar en nosotros.

Recuerdo hace años que mi padre, de profesión impresor, me contaba historias acerca de clientes complicados. Recuerdo una en concreto, en la que afirmaba delante de un cliente haber cambiado un azul, tal y como éste lo había requerido, cuando en realidad lo había dejado exactamente igual sin que el cliente jamás reparase en ello. El cliente se sintió satisfecho por haber “participado” en el proceso y mi padre se había ahorrado el trabajo de cambiar el color en dos docenas de lugares distintos (ay, que tiempos aquellos sin Photoshop).

Por supuesto no estoy sugiriendo a nadie que engañe a sus clientes, tan solo quería resaltar el hecho de que unos pequeños cambios menores aquí y allá pueden mantener nuestro trabajo esencialmente íntegro, y a la vez dejar al cliente contento con su colaboración.

 

Terapia de pareja

Aunque en esta relación no podemos disponer de un asesor matrimonial, sí que podemos aplicar ciertas herramientas y métodos para que un proyecto no acabe con ambas partes tirándose los iPads a la cabeza. Aquí van algunos consejos, fruto de nuestras relaciones pasadas:

  • Tenemos que hablar. Cuanta más información puedas conseguir de tu cliente, mejor. Empieza por un briefing donde le preguntes todo lo que se te ocurra y luego reúnete con él para hacer un kick-off de diseño. Todo lo que puedas saber acerca de sus gustos y necesidades antes de empezar, te ayudará al plantear una propuesta. En especial, si decides ignorar alguna de sus preferencias por alguna buena razón, estarás preparado para argumentar a favor de tu decisión.
  • Una o varias propuestas, esa es la cuestión. Esta es una decisión difícil que hay que tomar teniendo en cuenta los medios de los que realmente se dispone. Si se tiene la capacidad y el presupuesto suficientes para crear dos propuestas estéticas realmente diferenciadas y de calidad óptima, entonces adelante. En caso contrario habrá tan solo una propuesta ganadora y se corre el riesgo de que el cliente escoja la opción que no nos parece óptima. O peor aún, que debamos mezclar ambas en un nuevo diseño similar a un Frankenstein creativo.
  • Dos son compañía, tres son multitud. Es conveniente, en la medida de lo posible, que seas consciente de quién y en qué medida decidirá sobre tu propuesta. Sabemos que es difícil cambiar el organigrama de una empresa, pero no es buena idea que hasta la señora de la limpieza opine sobre tu diseño (salvo que el diseño sea para una intranet de gestión de limpieza industrial). Si tienes la opción, intenta que el grupo decisor esté formado por pocos integrantes y que su perfil sea lo más afín posible.

Por último, si eres dado al cotilleo, solo me queda invitarte a que pases por nuestro apartado de clientes y veas con quién hemos flirteado últimamente.